La lealtad de marca es un indicador que describe el grado de apego de un consumidor a un determinado producto, servicio o empresa. Eso es lo que sucede cuando logras estimular sentimientos positivos sobre los artículos que vendes y el servicio que brindas, alentando a las personas a comprar más cosas, con más frecuencia.
También conocida como brand loyalty, la lealtad de marca es un factor económico importante para el éxito comercial, ya que atraer a un nuevo cliente puede resultar hasta 25 veces más caro que retener a los que ya te compran, según Harvard Business Review.
Si quieres aprender cómo crear lealtad de marca y aumentar la retención de clientes, has llegado al lugar correcto. Aquí encontrarás:
- ¿Qué es lealtad de marca?
- ¿Cuáles son los 4 niveles de lealtad a la marca?
- ¿Cómo crear lealtad de marca?
- Ejemplos de fidelidad de marca con empresas reales
¿Empezamos?
¿Qué es lealtad de marca?
La lealtad de marca se refiere al apego especial del consumidor a un determinado producto, servicio u organización. Esta conexión emocional se puede demostrar a través de compras frecuentes, publicidad boca en boca y apoyo en tiempos de crisis.
De acuerdo con el diccionario de marketing de Oxford, las marcas exitosas en brand loyalty se caracterizan por altos niveles de satisfacción del cliente, porque son capaces de comprender las necesidades, satisfacer los deseos y superar las expectativas de los consumidores.
Si quieres fomentar la lealtad de marca en tu empresa, aprende cómo anticiparse a las necesidades del cliente en 5 pasos.
¿Cuáles son los 4 niveles de lealtad a la marca?
¿Sabías que existen diferentes niveles de lealtad a la marca? De acuerdo con un estudio académico alemán, es posible identificar cuatro grados de brand loyalty. ¡Echa un vistazo a cada uno de ellos!
1. Lealtad cognitiva
La lealtad cognitiva es aquella determinada por la información relacionada a la oferta, como precio, calidad y funciones del producto. Aquí, el consumidor se ve influenciado en gran medida por experiencias pasadas y por el valor percibido.
Entre los niveles de lealtad a la marca, este es el más débil, porque se enfoca en los costos y beneficios de un artículo, y no en la propia marca. Es común que los consumidores con lealtad cognitiva abandonen tu empresa por otra si creen que obtendrán un mejor costo-beneficio.
¿Qué puedes hacer en este caso de brand loyalty? Monitorear las estrategias adoptadas en tu sector y desarrollar una ventaja competitiva que te posicione como una alternativa atractiva en el mercado.
Como ves, la lealtad cognitiva es una cuestión de mirada. Lee: ¿Qué es el valor para el cliente y cómo se puede crear?
2. Lealtad afectiva
La lealtad afectiva es aquella determinada por la actitud favorable hacia una marca específica. Aquí, el consumidor reconoce tu empresa y siente satisfacción al comprar tus productos, porque sabe que se cumplirán sus expectativas.
Entre los niveles de lealtad a la marca, este es un poco más fuerte que el anterior, pero sigue siendo frágil. De hecho, el Informe de Tendencias 2021 de Zendesk reveló que el 50% de los clientes elige a la competencia tras tener una mala experiencia. En caso de más de una situación desagradable o inconveniente, la cifra se eleva al 80%.
¿Qué puedes hacer en este caso de brand loyalty? Invertir en la calidad del servicio al cliente y crear un programa de fidelización para que los consumidores recuerden (con la ayuda de recompensas) quién los trata con excelencia.
¿Quieres fomentar este tipo de lealtad de marca? Descubre qué complace a los clientes en todos los momentos de la relación con tu compañía en: Customer expectations antes, durante y después de la venta.
3. Lealtad conativa
La lealtad conativa es aquella determinada por el deseo de comprar productos de una marca específica con frecuencia. El consumidor desarrolla este tipo de lealtad de marca después de una serie de compras exitosas, y se siente más comprometido con la empresa — aunque no totalmente.
Entre los niveles de lealtad a la marca, este es considerado fuerte, porque la persona está:
- dispuesta a recomendar tu marca a amigos, familiares y compañeros de trabajo (indicador NPS);
- interesada en comprar productos relacionados con su interés original (venta cruzada).
¿Qué puedes hacer en este caso de brand loyalty? Asegurar que las entregas de productos y servicios sean excelentes, sin errores ni demoras. De lo contrario, aún corres el riesgo de perder este tipo de consumidor.
Si deseas cultivar este tipo de lealtad de marca, te recomendamos leer: 5 tipos de momentos de verdad en el servicio al cliente.
4. Lealtad de acción
La lealtad de acción es aquella determinada por hábitos de consumo recurrentes. Aquí, el consumidor está comprometido con una marca y está dispuesto a elegir el producto o servicio deseado entre las opciones disponibles, sin importar el nivel de esfuerzo (CES) requerido para ello.
Entre los niveles de lealtad a la marca, este es el más fuerte de todos, pues las ofertas de la competencia ni siquiera son consideradas como alternativas viables.
Esta es a menudo la etapa de lealtad de la marca en la que las personas asocian segmentos de productos con tu nombre. Por ejemplo, Coca-Cola para gaseosas, Nike para ropa y equipamiento deportivo, Canon para cámaras fotográficas.
¿Qué puedes hacer en este caso de brand loyalty? Realizar encuestas de satisfacción, escuchar la opinión de los clientes e implementar un plan de mejora continua de procesos. De esa manera, garantizas los niveles de lealtad a la marca.
¿Deseas entender cómo crear lealtad de marca? Lee: 3 buenas prácticas en la gestión de la experiencia del cliente.
¿Cómo crear lealtad de marca?
Ahora que ya conoces la definición de lealtad de marca y sus niveles, quizás te estés preguntando: ¿cómo crear lealtad de marca? A continuación, te brindamos 5 estratégias para hacer que los clientes vuelvan a comprarte.
1. Establece una conexión emocional
De acuerdo con un profesor de Harvard, el 95% de las decisiones de compra son inconscientes y la mayoría está motivada por la emoción.
Otro estudio reveló que los clientes con una relación emocional con una marca tienen un valor de vida (LTV) un 306% más alto y la recomiendan 7 veces más a sus conocidos.
¿Qué tienen en común estos dos datos? La necesidad de establecer una conexión emocional con los clientes para fomentar la lealtad de marca.
Si quieres agregar este elemento a tu estrategia de brand loyalty, lee: Humanizar la marca: ¿qué es y por qué es tan importante?
2. Define una propuesta de valor
Una propuesta de valor es una frase que sintetiza atributos intangibles de tu producto o servicio. En otras palabras, es un lema que sugiere al cliente cómo tu marca puede mejorar su vida. Por ejemplo, Nike con “just do it” y Apple con “think different”.
Definir una propuesta de valor permitirá que los clientes se identifiquen con los valores que impulsan tu empresa y se sientan más conectados con tu propósito, lo que fomenta la lealtad de marca.
Lee más sobre el tema en: Propuesta de valor para el cliente: ¿cómo construir y comunicar?
3. Sé más conveniente
De acuerdo con el Informe de Tendencias 2021 de Zendesk mencionado anteriormente, el 65% de los clientes quiere comprar a las empresas que facilitan las transacciones online y permiten que sean rápidas. Esto significa que la conveniencia y la agilidad son pilares de la lealtad de marca.
Si quieres aprender cómo crear lealtad de marca, implementa un sistema de gestión de calidad. Este tipo de herramienta te permite brindar consistencia en los procesos, tomar decisiones estratégicas basadas en datos y aumentar la satisfacción del cliente.
¿Te animas a ofrecer más conveniencia como parte de tus esfuerzos de lealtad de marca? Descubre cómo aplicar los principios de gestión de calidad ISO 9001.
4. Fomenta la conciencia de marca
La conciencia de marca se define como la capacidad del comprador de identificar una marca con suficiente detalle para realizar una compra, de acuerdo con estudio académico sobre el tema. En otras palabras, se trata de hacer que tu marca sea reconocible en el mercado y considerada como una alternativa a la hora de tomar una decisión.
También conocida como brand awareness, la conciencia de marca es importante para la lealtad de marca porque hace que tus productos y servicios sean familiares para el consumidor, lo que facilita la creación de un vínculo emocional con tu empresa.
Aunque los consumidores solo necesitan 7 segundos para formarse la primera impresión de tu marca, se necesitan entre 5 y 7 interacciones para recordarla.
¿Sabías que la conciencia es el primer paso del pipeline de ventas? Conoce las otras etapas en: Cómo diseñar un embudo de conversión en 4 pasos.
5. Diferénciate de la competencia
El reporte “2020 State of Competitive Intelligence”, de Crayon, encontró que el 90% de los líderes de empresas considera que su industria se ha vuelto más competitiva en los últimos tres años. Los datos del estudio todavía revelan un aumento de 4 competidores por organización, en promedio.
Esto significa que lograr la lealtad de marca es cada vez más difícil, ya que el consumidor está expuesto a cuatro veces más ofertas y posibilidades. En otras palabras, aprender cómo crear lealtad de marca es descubrir cómo ofrecer algo que tus competidores aún no hacen.
¿Te animas a impulsar tu brand loyalty con esfuerzos innovadores? Lee: 5 fuerzas que afectan la ventaja competitiva de una empresa.
Lealtad a la marca: ejemplos reales
Una vez que sepas qué es lealtad de marca, cuáles son los niveles de fidelidad a una empresa y cómo cultivar el apego de los consumidores a tu empresa, quizás quieras ejemplos de organizaciones exitosas en el mercado.
A continuación, te brindamos tres ejemplos de fidelidad a la marca para que te inspires. ¡Adelante!
1. Sephora: lealtad de marca por puntos
El programa de fidelidad Beauty Insider, de Sephora, ofrece a los clientes una selección de recompensas basados en un sistema de puntos. Además, ofrece una comunidad en línea, donde las personas pueden hacer preguntas e intercambiar tips sobre belleza, maquillaje y productos. Este elemento emocional fortalece la relación de los clientes con la empresa y fomenta la lealtad de marca.
2. UberEats: lealtad de marca por referencias
¿Sabías que UberEats ofrece un programa de lealtad de marca en que ganas una recompensa por recomendar a sus amigos y familiares? También conocido como programa de referencias o referral programs, es una estratégia de marketing inteligente para convertir a los clientes leales en defensores de la marca.
3. Azerbaijan Airlines: lealtad de marca por altos gastos
Azerbaijan Airlines recompensa a los viajeros frecuentes con puntos de viaje según la tarifa base de cada boleto. Los viajeros que alcanzan el estatus de élite antes obtienen beneficios como acceso gratuito a la sala VIP, embarque anticipado y franquicia de equipaje adicional. Esta es una excelente manera de cultivar la lealtad de marca, porque permite a las empresas reconocer a los clientes que gastan mucho y recompensarlos con beneficios relevantes.
Aumenta tu lealtad de marca con Zendesk
En un mercado cada vez más competitivo, la lealtad de marca es un esfuerzo continuo. Para ayudarte a cultivar relaciones duraderas y mutuamente benéficas, Zendesk ha diseñado una solución completa de servicio al cliente. Con esta herramienta puedes:
- Acompañar el cliente en todos los momentos de su relación con la empresa;
- Brindar soporte en los canales de comunicación favoritos de tu audiencia;
- Monitorear el comportamiento de los consumidores con informes automatizados;
- Personalizar las interacciones a gran escala;
- Anticiparte a las necesidades de tus clientes en función de los datos;
- Optimizar el trabajo de los agentes de soporte con herramientas de colaboración y autoservicio.
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FAQs
¿Qué es lealtad 3 ejemplos? ›
La lealtad es una virtud que se desarrolla en la conciencia y que implica cumplir con un compromiso aun frente a circunstancias cambiantes o adversas. Se trata de una obligación que uno tiene para con el prójimo. Por ejemplo: “El ayudante técnico mostró su lealtad al entrenador despedido y dejó su cargo”.
¿Cuáles son los niveles de marca? ›- La experiencia de compra.
- La experiencia de consumo.
- La experiencia de comunicación.
La fidelidad a la marca se origina cuando los clientes compran en repetidas ocasiones a una misma marca, aun cuando la competencia ofrece productos o servicios similares. No solo siguen comprando a la misma marca e interactuando con ella, sino que también asocian una serie de sentimientos positivos con dicha marca.
¿Cuáles son los 4 tipos de clientes referentes a la lealtad? ›- Apóstoles. Son aquellos que tienen el máximo compromiso con el producto, servicio y empresa en general. ...
- Leales. ...
- Indiferentes. ...
- Rehenes. ...
- Mercenarios. ...
- Desertores. ...
- Errores que deben evitarse a la hora de captar clientes.
Lealtad es sinónimo de nobleza, rectitud, honradez, honestidad, entre otros valores morales y éticos que permiten desarrollar fuerte relaciones sociales y/o de amistad en donde se creen un vínculo de confianza muy sólido, y automáticamente se genera respeto en los individuos.
¿Cómo se vive la lealtad en una empresa? ›Lealtad equilibrada
Comprar los productos de la empresa (aunque no sean de su preferencia personal). Evangelizar en la vida pública (decir a los amigos lo estupenda que es la empresa o sus productos). Votar al candidato político que la empresa afirma que servirá mejor a sus intereses.
- Cuando la batalla se recrudece, se prueba la lealtad del soldado. ...
- La lealtad y la devoción conducen a la valentía. ...
- Los caminos de la lealtad son siempre rectos. ...
- La fidelidad que ha sido comprada con dinero puede ser vencida por el dinero.
En su forma más básica, el valor de marca es la cantidad de dinero que vale su marca si alguna vez decide venderla. Por ejemplo, si Pepsi compró Coca-Cola, entonces Pepsi tendría que incluir en el pago el valor de usar el nombre y la identidad de marca de Coca-Cola, incluidos los logotipos y diseños de productos.
¿Cómo definir los valores de una marca ejemplos? ›...
Algunos valores pueden ser:
- Abundancia. Gran cantidad. ...
- Adaptabilidad. Cualidad de tener capacidad de adaptación.
- Disponibilidad. ...
- Empatía. ...
- Lealtad. ...
- Libertad. ...
- Seguridad. ...
- Visión.
- Permite que los clientes conozcan lo que tú haces por ellos. ...
- Escribe una carta personal. ...
- Recuerda las ocasiones especiales. ...
- Comparte información o contenido valioso. ...
- Da seguimiento a las llamadas de los clientes. ...
- Ve a los lugares que tus clientes visitan.
¿Cuál es la cuarta fase de la lealtad del cliente? ›
- Convertir a clientes fieles en embajadores de marca.
¿Qué es un cliente y un ejemplo? ›Por ejemplo, si hacemos las compras con regularidad en un supermercado, tenemos y utilizamos su tarjeta que acumula puntos y beneficios, somos considerados clientes de ese supermercado. Lo mismo ocurre con los bancos o marcas de ropa.
¿Cómo se clasifican los clientes y de un ejemplo de cada uno? ›Los clientes pueden ser clasificados por el estatus, por el volumen de compras en un período de tiempo determinado (por ejemplo: Anual), por su antigüedad, por la frecuencia de compra, por las líneas de productos que compran, por su grado de influencia, etc.
¿Cuáles son las variables de lealtad de los clientes? ›En este caso, las variables de lealtad de los clientes tienden a estar más relacionadas con aspectos objetivos de la experiencia de compra. Por ejemplo, precio, rapidez de entrega, conveniencia, proximidad, familiaridad con la marca, entre otros aspectos.
¿Cómo se aplica la lealtad? ›- Manifiesta confianza con tu hijo, familiares y demás para que te pregunten sus dudas. - Cumple con los acuerdos de familia, trabajo, estudios o sociedad. - Demuestra a tu hijos que confías en él y que puede colaborador contigo. - Establece tareas de casa, su cumplimiento es lealtad hacia el resto de la familia.
¿Qué beneficios trae la lealtad? ›Lealtad, una cualidad fundamental
Por lo tanto, ser fieles preservando un sentimiento de confianza mutua permite que seamos capaces de relacionarnos los unos con otros sin sospechar constantemente de cuáles son las motivaciones, añadieron.
La lealtad organizacional hace referencia a la capacidad de los empleados para desarrollar fidelidad hacia un proyecto empresarial. Es una competencia que depende, en gran medida, del trato que transmita la empresa a sus trabajadores.
¿Por qué es importante la lealtad profesional? ›¿Por qué es importante la lealtad empresarial? La lealtad empresarial debe animar a los empleados para que realicen mejor su trabajo para rendir al máximo. Al tener empleados leales trabajando para ti, tendrás colaboradores que aporten un mayor rendimiento laboral, de forma productiva y eficiente.
¿Cómo se mide la lealtad de un amigo? ›Quien es leal no da la espalda a quien es su amigo. Con la lealtad hay una cuestión de honor, fidelidad y gratitud. Esta devoción que una persona tiene por otro u otros conlleva un compromiso y plena confianza en la otra persona.
¿Cuál es la diferencia de lealtad y fidelidad? ›Desde la Inteligencia Emocional Aplicada, consideramos que la fidelidad es un compromiso, un sometimiento y una promesa a cumplir que hacemos a los demás, sea de pareja, laboral o social. La lealtad, en cambio, es un acuerdo, un asentimiento de apoyo y de ayuda que ofrecemos en un valiente acto de compañerismo.
¿Qué es la lealtad reflexion? ›
La lealtad es una cualidad del ser humano, vinculada a la actuación ética. Hay personas leales y personas que no lo son. La lealtad se da en personas con un profundo sentido del deber, de la responsabilidad y con capacidad de altruismo y desprendimiento.
¿Cuáles son los elementos de la marca? ›- Naming. También llamado 'creación de un nombre', es el elemento creativo que, valga la redundancia, le otorga un nombre a una marca. ...
- Identidad corporativa. Es considerado como otro de los factores clave. ...
- Posicionamiento. ...
- Lealtad de marca. ...
- Arquitectura de marca.
La identidad visual es la construcción de varios elementos gráficos y visuales para comunicar el concepto de una marca, sus valores y el posicionamiento en el mercado hacia su público. Algunos de estos elementos de marca son: nombre, logo, empaque del producto y más.
¿Cómo se puede evaluar una marca? ›El valor de marca puede ser determinado desde varios puntos: los resultados financieros de un producto con respecto a las primas de los precios; el valor de una marca al introducir nuevos productos; el valor de marca basado en los pensamientos, sensaciones y hábitos de los clientes con respecto a la marca.
¿Qué es la visión y ejemplos? ›La visión es la imagen que se tiene del lugar a donde se quiere llegar, de cómo queremos vernos, como empresa, en un futuro definido. La visión nos permite plantear un futuro deseable, que sea lo suficientemente claro y motivador para otros, como para trabajar en su cumplimiento.
¿Qué característica debe tener una marca y poner ejemplo? ›Nombre o fonotipo: Es la identidad verbal de la marca, lo que se puede pronunciar. Logotipo: La representación gráfica del nombre, cómo se lo escribe. Cromatismo o gama cromática: El empleo y la distribución de colores. Isotipo: Signo- ícono que representa a la marca (elemento optativo)
¿Cuál es la diferencia entre satisfacción y lealtad? ›La satisfacción del cliente se define como el grado en que un producto o servicio cumple con sus expectativas. La lealtad va un paso más allá, ya que valora la predisposición de los clientes a hacer nuevamente negocios con la empresa. Un cliente leal, muy probablemente, esté satisfecho.
¿Qué significa la palabra branding? ›¿Qué es branding? El branding, también conocido como gestión de marca, está conformado por un conjunto de acciones relacionadas con el posicionamiento, el propósito y los valores de una marca. Su objetivo es crear conexiones conscientes e inconscientes con el público para influir en sus decisiones de compra.
¿Cómo se construye la lealtad de marca? ›La lealtad de marca tiene que ver con la relación que se establece entre cliente y empresa. Cuando el grado de satisfacción del cliente es alto y este vuelve a confiar en la misma empresa para adquirir otro producto o servicio es que se ha iniciado una relación de confianza.
¿Cómo se valora el valor de una marca? ›La marca se valora utilizando la suma de los costos o valores individuales de los activos y pasivos de la marca. Es la acumulación de los costos en los que se ha incurrido para construir la marca desde su inicio.
¿Cómo se construye una marca de éxito? ›
- Transmitir la misión, visión y valores de la empresa.
- Cuidar la satisfacción de los empleados y el ambiente laboral.
- Promover una cultura de la innovación.
- Conocer muy bien a tu público objetivo.
- Desarrollar acciones para vender, pero también para aportar valor.
La lealtad es la permanencia y apoyo constante a una persona, institución o región, significa nunca darle la espalda a aquello que reconoces como importante en la vida frente a cualquier dificultad que se presente, demostrar lealtad es demostrar honor y gratitud por todas aquellas personas unidas con cualquier vínculo ...
¿Qué es un valor de marca 5 ejemplos? ›En su forma más básica, el valor de marca es la cantidad de dinero que vale su marca si alguna vez decide venderla. Por ejemplo, si Pepsi compró Coca-Cola, entonces Pepsi tendría que incluir en el pago el valor de usar el nombre y la identidad de marca de Coca-Cola, incluidos los logotipos y diseños de productos.
¿Qué son los valores de marca ejemplos? ›...
Algunos valores pueden ser:
- Abundancia. Gran cantidad. ...
- Adaptabilidad. Cualidad de tener capacidad de adaptación.
- Disponibilidad. ...
- Empatía. ...
- Lealtad. ...
- Libertad. ...
- Seguridad. ...
- Visión.