En este artículo te comparto las características estratégicas y normativas que los objetivos de la calidad deberían tener para aportar útilidad y potenciar los resultados que las organizaciones desean lograr de su SGC.
¿Cuál es el propósito de los objetivos de calidad?
El propósito, es determinar elementos programáticos para dirigir los procesos hacia la conformidad con los requisitos (misión, política, norma) de los interesados (alta dirección, directivos y empleados, sociedad), facilitan el despliegue y la mejora eficaz del sistema de gestión de la calidad – Recuerda que para lograr un objetivo hay que programar un plan.
¿Cuáles son los requisitos específicos de la norma ISO 9001 para los objetivos de la calidad?
Los requisitos (cláusula 5.4.1, ISO 9001:2008) de los objetivos de calidad son:
¿De dónde deben proceder de los objetivos de calidad?
Los objetivos de la calidad deben originarse de la política de la calidad de la organización.
La implementación de un SGC debe ser una decisión estratégica del negocio y por lo tanto la alta dirección debe proporcionar la dirección y el liderazgo necesario; comenzando con el establecimiento de la política y objetivos de calidad.
La política de la calidad proporciona la visión de la alta dirección en la gestión de la calidad para la organización.
Además, los requisitos para las políticas y los objetivos de la calidad también pueden provenir del cliente, los organismos reguladores y los requisitos legales de la industria.
La política y objetivos de la calidad deben ser consistentes con el alcance del SGC y deben complementar otros objetivos estratégicos del negocio.
La meta de una organización debe ser la integración de los distintos sistemas de gestión que se utilizan para lograr los objetivos del negocio.
Las organizaciones certificadas en ISO 9001 deberían comenzar a aumentar su alineamiento con las prioridades del negocio, pero esto sólo puede ser impulsado por un modelo de negocio claramente articulado para la estrategia.
¿Cuáles son los objetivos estratégicos del negocio?
La alta dirección debe integrar y mantener las políticas y objetivos de gestión de la calidad coherentes con las otras estrategias, políticas y objetivos del negocio, en áreas como:
Se puede crear también una estrategia entorno a los objetivos y el propósito del sistema de calidad, ejemplo en la imagen:
¿La política de la calidad debe ser acorde con el tipo de organización?
El requisito 4.2.1 a) – exige documentar una política de calidad y el requisito 5.3 b) requiere que se especifique el compromiso de «cumplir con los requisitos» y «mejorar continuamente la eficacia del SGC»
La cláusula 1 especifica los requisitos para el alcance del SGC. Por lo tanto, sería lógico y útil definir una política de la calidad de acuerdo con esta clausula.
La formulación de la política de calidad debería especificar qué otros requisitos de preferencia se respetaran (por ejemplo, cliente, otras normativas, leyes o reglamentos etc.).
¿Cómo fluyen los objetivos de calidad de la política de calidad?
Lo que tú afirmas en tu política de calidad, debe conducir al establecimiento de objetivos de calidad, por ejemplo, si tu indicas en la política de calidad que vas a «satisfacer las necesidades del cliente», es posible derivar objetivos centrados en tal declaración, para – Eliminar defectos en los productos; tratar las quejas y devoluciones de los clientes; minimizar el tiempo de entrega, etc.
Del mismo modo, para la frase – «cumplir con los requisitos de la norma ISO 9001», a partir de esto puedes plantear objetivos para la utilización eficaz de la norma ISO 9001 en la gestión y el control de tus procesos y lograr la conformidad con la norma.
Si en la política de calidad has declarado la frase «mejorar continuamente la eficacia de nuestro SGC» – puedes conducir a una serie de objetivos relacionados; como tu SGC se compone de muchos procesos relacionados, es posible tener uno o más objetivos de mejora para cada proceso.
Así, podemos ver que cada declaración en la política de calidad puede dar lugar a uno o más objetivos de calidad.
¿Quién debería participar en el establecimiento de objetivos de calidad?
El establecimiento de objetivos de la calidad debe ser parte de los procesos de dirección y planificación del negocio y del SGC.
La alta dirección debe establecer la estructura organizativa y el ambiente interno que motive al personal para lograr los objetivos totales del negocio.
Además debe proporcionar los recursos adecuados para desarrollar, implementar, mantener y mejorar el SGC.
Los objetivos de la calidad se pueden establecer en los distintos niveles funcionales de la organización – la alta dirección; departamentos, procesos, grupos funcionales, células de trabajo, los equipos de proyecto; individuos; etc.
En la determinación de los objetivos de calidad, la alta dirección debe obtener la opinión de estas fuentes, todos deben participar.
La alta dirección debe asegurarse de que los objetivos de la calidad de todas las fuentes son coherentes entre sí y con los otros objetivos del negocio.
Debe asegurar también de la propiedad y pertinencia de todos los objetivos de la calidad para facilitar su implementación y el logro.
Las aportaciones de los clientes y las autoridades reguladoras también deben ser consideradas.
El representante de la dirección de calidad puede desempeñar un papel importante en la coordinación del desarrollo y el despliegue de las políticas y objetivos de calidad.
¿Puedes dar algunos ejemplos de objetivos de la calidad para una organización?
Los objetivos de calidad pueden ser establecidos para medir el rendimiento de los productos, los procesos, la satisfacción del cliente; la gestión de proveedores, el uso de los recursos y el rendimiento, y la eficacia del SGC en general.
Los objetivos de la calidad podrán establecerse para todos los procesos del SGC.
Ejemplos de objetivos de calidad:
Productos – reducción en las tasas de defectos (piezas defectuosas por millón PPM), las tasas de desperdicios, reducción de reprocesos, la mejora en el tiempo de entrega.
Procesos – sus objetivos generalmente se centran en la mejora de productividad de los procesos a través de la eliminación o reducción de la variación y de los desperdicios en proceso, se trata de optimizar las entradas, salidas, actividades de conversión y el uso de recursos.
Los objetivos pueden ser utilizados para controlar y mejorar las actividades – la productividad, la reducción de tiempo de ciclo, errores, omisiones y fracasos; etc. Ejemplos podrían ser – el tiempo de preparación, las tasas de ejecución, el tiempo de ciclo, etc.
Clientes – # y $ de las devoluciones de productos, la reducción en el # de quejas; mejora en el índice de satisfacción del cliente; el tiempo de entrega, # y $ del servicio técnico o asistencia / retrasos; etc.
Proveedores – # y $ de defectos en materiales recibidos; % el tiempo de entrega, # y tiempos de paro por espera o materiales defectuosos, # de quejas con el proveedor.
Recursos – (incluye instalaciones, equipos, mano de obra, etc.) – Pueden establecerse objetivos sobre la base de la disponibilidad; capacidad, mantenimiento, competencia del personal, el ausentismo, las tasas de producción, eficiencia, seguridad, etc.
Para el SGC – comentarios de los clientes sobre la satisfacción, los resultados de auditoría interna; # de y los resultados de las oportunidades de mejora; etc.
Tu Turno…
¿Qué objetivos estratégicos y de la calidad has planteado en tu sistema de calidad para el 2014?
objetivosobjetivos de la calidad
